Service Excellence

STRATEGI SUKSES MENJALANKAN BISNIS

Service excellence atau Pelayanan Prima sering disamaartikan dengan suatu kegiatan yang hanya perlu dilaksanakan oleh perusahaan jasa. Sebenarnya pelayanan prima sudah menjadi unsur penting kesuksesan setiap bisnis.

Google image

Apa Itu Service Excellence?

Pertama-tama kita perlu memisahkan dua kata dari frasa ini dan memahami artinya masing-masing. Service dapat diterjemahkan sebagai pelayanan (kata benda/sifat); melayani (kata kerja). Pelayanan bukan saja melakukan suatu kegiatan untuk orang lain, pelayanan adalah tindakan yang dilakukan dengan penuh kegembiraan dan berniat meringankan atau menyamankan orang lain.

Excellence dapat diterjemahkan sebagai sempurna —tanpa cela, berkualitas, bagus dan luar biasa baik. Sebenarnya saya merasa agak sulit memahami bila service excellence diterjemahkan sebagai pelayanan prima, sebab kata prima belum cukup mencerminkan kualitas sempurna. Oleh sebab itu dalam tulisan ini saya akan terus menggunakan excellence bila mana saya membicarakan pelayanan yang berkualitas atau sempurna.

Kita juga perlu memaknai pelayanan sebagai tindakan suka rela bukan yang kita lakukan karena dibayar. Sebagai contoh: tugas seorang bagian kebersihan di kondominium tempat saya tinggal memang menjaga kebersihan lobi dan fasilitas yang ada di sana. Tanpa tuntutan melakukannya secara sempurna dalam job description-nya.

Namun, orang ini bekerja dengan penuh semangat, selalu gembira dan menyapa setiap penghuni yang berlalu lalang di lobi. Bila melihat ada penghuni kesulitan membuka pintu karena membawa banyak barang di tangan, ia sigap membukakan pintu walaupun membukakan pintu tidak ada dalam job description-nya, maka orang ini dapat dikatakan memberikan pelayanan yang memenuhi dua—self-esteem dan exceed expectation dari 7 kriteria seperti yang disarankan penulis dan pembicara Australia, Catherine DeVrye. Supaya mudah diingat, DeVrye menggunakan kata service sebagai singkatan dari tujuh frasa yang mencerminkan kriteria service excellence.

-       Self esteem

-       Exceed expectation

-       Recover

-       Vision

-       Improve

-       Care

-       Empower

Perlukan Perusahaan Anda Memiliki Program Sevice Excellence?

Lebih dari 75% kegiatan bisnis yang dilakukan orang di zaman modern ini adalah service. Sebuah produk sebagus apapun jika tidak tersampaikan ke tangan konsumen, produk tersebut tidak bermanfaat. Menyampaikan produk adalah service. Jika Anda adalah pengusaha yang memproduksi barang-barang yang dijual secara partai kepada penjual eceran, mungkin saja Anda berpikir bahwa service excellence tidak berpengaruh pada sukses gagalnya penjualan Anda.

Anda mungkin benar, namun sungguh sayang jika Anda bertahan pada ide ini terus-menerus. Sebab Anda dapat meningkatkan penjualan dengan memberikan service excellence kepada pembeli walaupun mereka tidak atau belum menuntutnya. Ini yang dimaksud DeVrye exceed expectation: memberikan lebih dari yang diharapkan. Selain itu Anda juga dapat memberikan pelayanan berkualitas kepada pengecer.

Apa Lagi Yang Dapat Anda Berikan Kepada Konsumen?

Banyak sekali, jika saja Anda memiliki vision akan perkembangan produk Anda di masa yang akan datang.

• Pikirkan bagaimana konsumen akan mendapatkan manfaat nilai lebih dari produk Anda.
• Memberikan produk pengganti—recover, secepatnya dan tanpa melalui prosedur rumit bilamana produk yang dibeli konsumen tidak sesuai keinginannya dalam waktu 14 hari 
• Selalu menemukan cara untuk  meningkatkan—(improve) kualitas produ
• Menunjukkan perhatian (care) dengan segala cara dan pendekatan
• Mendorong (empower) penyalur, agen, karyawan untuk melayani konsumen dengan excellence.
• Oh ya, walaupun Anda tidak pernah bertatap muka dengan konsumen, bukan berarti Anda tidak dapat membina hubungan dengan konsumen Anda. Bukalah hotline service atau berhubungan dengan mereka melalui social media.

Mengapa Service Excellence Itu Penting?

Saya tidak mempertanyakan mengapa self-esteem itu penting dalam service excellence. Self-esteem dalam terminology psikologi dan sosiologi adalah perasaan berharga yang dirasakan oleh individual. Jika Anda merasa berharga, maka Anda akan termotivasi untuk mencapai visi-misi Anda. Dalam bahasa Indonesia melayani sering disalahkaprahkan  sebagai kegiatan yang hanya dilakukan oleh kacung atau pembantu. Di dunia Barat, pegawai negeri disebut dengan istilah pelayan public (service servent) sedang di Indonesia sebutan pelayan dihindari. Tidak heran bila pegawai negeri di Indonesia angkuhnya bukan kepalang. Bila anggota masyarakat/publik datang ke sebuah kantor, misalnya kantor kelurahan, dia tidak akan mendapatkan pelayanan excellence,  malah sering dipersulit.  Belakangan ini sudah mulai direformasi, mudah-mudahan ke depannya kesalahkaprahan ini dapat terkikis habis sehingga setiap PNS akan merasakan self-esteem bahkan bahkan jika berkesempatan melayani anggota masyarakat dengan excellence.

Sementara itu pelayan di rumah sering sekali diperlakukan ibarat budak dan dipandang rendah oleh majikannya.  Sudah ada pula usaha menyebut orang-orang yang menjalakan profesi ini PRT (Pembantu Rumah Tangga) atau ART (Asisten Rumah Tangga). Tentunya PRT atau ART yang profesional harus memberikan service excellence. Namun, majikan juga diharapkan turut membantu mereka membangun self-esteem; menunjukkan kepedulian (care) dan terus memberikan dorongan (empower) agar mereka memiliki visi dan mampu mencapainya.

Service excellence juga diperlukan di internal organisasi perusahaan. Bagian keuangan, misalnya memberikan pelayanan sempurna kepada bagian produksi, marketing, R&D, personalia dan sebagainya. Direktur memberikan contoh kepada bawahannya dengan melayani sepenuh hati, demikian pula karyawan yang satu melayani karyawan lainnya.

Konsumen Anda membeli barang dan jasa dari Anda tidak hanya karena untuk memenuhi kebutuhan, namun juga pengalaman yang menyenangkan. Misalnya: Orang membayar sejumlah uang untuk diantarkan sebuah taksi dari tempat A ke B, dia memang membutuhkan alat transportasi, tapi tidak kalah penting lagi adalah pengalamannya mulai saat pemesanan, perjalanan hingga tiba di B.

Pengunjung restoran tentu saja sedang lapar dan membutuhkan makanan, namun mereka memilih rumah makan tidak semata-mata untuk memenuhi tujuan tersebut. Pelayanan yang sempurna, sikap pramusaji, dan staff lainnya, serta suasana adalah semua hal yang menentukan apakah mereka akan kembali atau tidak. Jika restoran tersebut peduli pada pelanggannya, sudah pasti mereka pun menyajikan kualitas melebihi yang diharapkan pelanggan.

Berikut ini beberapa tips yang dapat diterapkan dalam usaha Anda melayani secara excellence. Ke-10 butir ide ini bermaksud memenuhi 5 langkah strategi sukses: Set the Standard – Measure Success – Enhance Skills – Review – Coaching.

1. Berhubung service excellence harus menjadi cara menjalankan bisnis, maka sebaiknya dimasukkan ke dalam peta strategi sukses dan dijabarkan menjadi pedoman-pedoman yang harus diketahui, dipahami dan dilaksanakan oleh setiap unsur perusahaan.
2. Tentukan KPI (Key Performance Indicator) dan beri semangat kepada setiap karyawan untuk mencapainya.
3. Dapatkan feedbacks (umpan balik) dengan melakukan survei pelanggan secara rutin.
4. Berikan pelatihan kepada staff dan karyawan agar mereka dapat meningkatkan self-esteem dan selalu memberikan service excellence.
5. Beri pujian atau token of appreciation kepada karyawan yang mendapatkan feedbacks positif dari konsumen.
6. Mengobservasi secara teliti apakah setiap orang dalam perusahaan Anda telah memberikan service excellence.
7. Follow up hasil observasi dengan pelatihan.
8. Review kemajuan yang dicapai dari setiap tindakan korektif yang dilakukan.
9. Secara berkala buat kampanye untuk service excellence secara meriah dan menyemangati
10. Jadilah pemimpin yang walk the talk yaitu dengan memberikan teladan melayani bagi staff dan karyawan.
11. Bersikap positif dan menunjukkan kepedulian dengan menciptakan budaya kerja yang kondusif, keterbukaan, saling melayani satu sama lain

Mudah-mudahan tulisan ini bermanfaat. Silakan dikopas bila Anda memerlukannya.